De la stupidité des SAV, acte 1 : Dell
Si vous êtes un amateur de gadgets et de technologie en tout genre, vous avez sûrement déjà du avoir affaire avec le cauchemar des néophytes : le SAV. Voici la petite histoire parmi d’autres du SAV Dell dans toute sa splendeur.
Acte 1, scène 1
Le portable Dell fourni par l’école est malheureusement victime d’un accident. Sévèrement touché, il refuse de démarrer et exhale de son ventilateur des senteurs de café, un subtil mélange entre Arabica et carte mère. Dépité, le propriétaire honteux décide de mettre la main à la poche pour réparer le portable, mais appelle d’abord le SAV Dell. Coup de génie : le portable est sous garantie. Nous sommes vendredi, le transporteur passera samedi ou lundi récupérer le portable : nous bloquons donc deux journée, 
où je fais la popotte à la maison sans jamais voir le nez d’un éventuel livreur.
Les jours passent. Je rappelle le SAV, sans succès, persiste, signe, et finis par avoir un interlocuteur. Inquiet et aimablement honteux, celui-ci fait tout pour m’être agréable : il change l’adresse de livraison, accepte de récupérer le portable à l’entreprise, se confond en excuses. Il refait un dossier, histoire d’avoir tous les bons éléments et de remettre tout à jour.
Les jours passent. Aucune nouvelle du SAV qui devait pourtant rappeler (pour la deuxième fois). Le vendredi, je décroche donc à nouveau mon téléphone (15 minutes de SAV pour la 3ème fois, je sens mon portefeuille s’alléger de jour en jours), prend ma grosse voix de râleuse définitivement énervée, incendie le pauvre technicien qui n’en demandait pas tant, qui court chercher son supérieur, panique, et fini par m’avouer qu’ils n’avaient pas le bon numéro de téléphone. Dell embauche donc des personnes malentendantes, c’est bon à savoir ; ils embauchent également des gens qui ne savent pas utiliser le 2ème numéro de téléphone donné dans le dossier.
Acte 1, scène 2
Le SAV finit par rappeler l’intéressé sur son portable, et promet de passer le lundi. Le SAV qui sous-traite passe donc le relais à sa filiale asiatique (l’un des 6 numéros pour appeler l’assistance technique…) qui s’occupe d’enlever le matériel. Je suis rassurée, les asiatiques sont des gens sérieux – illusion, quand tu nous tiens. Monsieur reprend son téléphone, redonne le bon numéro de fixe, le bon numéro de portable, la bonne adresse. Tout est noté, le dossier est complet, pas de problème Monsieur nous allons tout faire le plus rapidement possible.
Lundi, les heures passent. Pas de Dell.
Mardi, les heures passent. Pas de Dell. Hurlements de rage. L’intéressé rappelle, répondeur. Déprime. Je commence à me demander de quels moyens de pression un particulier dispose pour se faire entendre. J’entame des recherches et tombe sur des dizaines de liens vers des forums où des particuliers mécontents, en colère ou proches du suicide se plaignent également.
Acte 1, scène 3
Ce matin, Monsieur part au travail, avec une mallette pour portable ne contenant que son déjeuner et un bouquin. La concierge l’interpelle : ça fait deux jours que le livreur de Dell passe à l’appartement. Ne trouvant personne évidemment, puisqu’il arrive que les particuliers travaillent, et ne se doutent pas forcément qu’un livreur passe au domicile quand cela fait 10 jours qu’il est convenu qu’ils passent à l’entreprise, dont ils ont l’adresse (en quadruple exemplaires).
Les hurlements de rage ont fait place à une franche consternation.
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Dell est une entreprise merveilleuse pour les entreprises, mais un bordel innommable pour les particuliers : voilà ce que j’ai pu lire et entendre un peu partout.
Pour un matériel sous garantie donc un particulier, qui l’utilise comme outil de travail, a absolument besoin, je trouve l’excuse totalement à côté de la plaque, et d’un mépris frisant le complexe de supériorité.
Dell n’est évidemment pas le seul SAV qui subisse quelques problèmes d’intendance. Mais au bout de 8 coups de fil, de 2 mails, de 3 semaines d’attente, il est incompréhensible que ce soit le client qui doive encore mâcher tout le boulot à des personnes incapables de gérer un dossier comprenant une adresse et deux numéros de téléphone sans passer par son supérieur. Incompréhensible également qu’une assistance technique soit complètement fermé le samedi.
Je ne conseille qu’une seule chose : éviter Dell si vous êtes un particulier, tout simplement. Votre dossier pourrait bien trainer jusqu’à la fin de la garantie… D’ailleurs, même si les services Internet sont parfois très pratique, je pense qu’il est tout à faire suicidaire de commander certaines choses en ligne, quand le seul moyen de pression que vous avez à votre disposition est de passer pour un connard râleur et mal embouché au bout du fil.
Si vous avez des conseils et des moyens de pression en tout genre, je suis preneuse. La suite au prochain numéro.
Jamais eu à faire à un SAV si ce n’est pour un disque dur maxtor (garanti 5ans, donc échangé contre un neuf sans problèmes - 2 semaines d’attente tout de même, heureusement que j’avais plusieurs disques durs dans ma tour) et pour mon Cowon D2 qui refusait de s’allumer après une tentative d’upgrade du firmware avortée. Là encore, échange sans discuter, frais de renvois à la charge du magasin, rien à redire.
Un ami a eu un soucis avec un SAV, il est allé sur http://www.lesarnaques.com/forum/ 1/2h après l’affaire était reglée…
Giz404, les disques durs Maxtor sont non seulement très solides mais en plus, ils ne rechignent pas sur le SAV. Ca fait plaisir… D’autres sont vraiment à la traine.
Samsung aussi ne m’a jamais fait de difficultés, Toshiba non plus (même si c’était un peu long).
Voila donc pourquoi des gens sont payés pour gérer retour garanties et cie pour les sociétés
Le dialogue avec les SAV des grands constructeurs c’est tout un metier, et beaucoup de prise de tete alors que si chacun faisait sa part du boulot pas de soucis
Alors pour te rassurer, si tu n’achète pas en ligne mais dans une grande surface, ce n’est vraiment pas mieux : tout d’abord les conditions de garantie des grandes surfaces exposent explicitement que l’utilisation professionnelle d’un ordinateur est exclue de la garantie (seul Dell accepte cela…) , donc il faut commencer par se taire ; ensuite si tu vas chez Carrouf ou Auchan ou Darty (j’ai testé les 3…) aucun espoir de revoir ton ordi avant un minimum de 4 semaines (ils le prennent en charge, le renvoie au fournisseur, qui le renvoie à son service sav, qui le renvoie ensuite au fournisseur qui enfin le renvoie au supermarché… no hope !). Bref, pour avoir gouté aux supermarché et à Dell… Mieux vaut Dell…
)!
En tout cas on apprends quelque chose de très intéressant dans cet article : tu fais la popote (mais par contre apparemment mieux vaut être prudent quand tu amène le café…
effectivement Dell est parfait pour les entreprises…elle ne commande pas la même quantité qu’un particulier…ils ont toujours été très bien du point de vue de ma boite.
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Je suis certainement un peu plus doué dans ce genre de situations qu’en - Mac-history Lousia…
voilà ce que je te recommande.
- demande et obtiens le numéro de badge de chaque correspondant de la hot-line auquel tu demandes une intervention, si pas de badge son nom et prénom que tu notes.
- demande lui de te donner l’historique de tes appels, note les immédiatement, les hot-lines ont toujours une trace des interventions.
- impose une plage horaire de récupération, un jour précis.
si le jour est assez éloigné, signifie que tu valides ce rdv par courrier avec AR (ou fax)…et tu le fais en racontant des déboires et ton mécontentement, en citant les noms de chaque intervenants.
- si c’est le service livraison qui doit te récupérer ta machine et fixer un rdv, exige le contact direct avec les responsables prétextant tes précédents essais et tient le même discours.
Quoique tu arrives à obtenir, tu l’écris en retracant l’historique avec dates et heures si possible.
- Demande les coordonées postale et fax du service juridique et du service clients, stipule que tu valides cet entretien par un fax doublé d’un courrier avec AR, considérant que devant leurs incapacité à remplir légalement leurs obligation de garantie, tu la considères comme suspendue depuis la date de ton premier appel et comme devant se prolonger de la valeur des jours perdus volontairement par leurs services.
Il se peut qu’à se moment le conseiller se débalonne vers son chef, çà t’arrange….le chef arrive, tu recommences, ne le laisse pas désamorcer la situation par des promesses et pirouettes.
- Demande lui d’écrire dans son compte rendu de communication que tu exiges des résultats concrets sous 7 jours ouvrés sous réserve d’une part de communiquer ton dossier à une association de consommateurs, d’autre part d’envisager un recours en justice.
Garde toujours ton calme, tu en seras plus crédible et fais les courriers.
- Derrière çà sans retour dans le temps imparti, contacte http://www.lesarnaques.com/ sur les forums et demande une intervention.
- garde toujours les rapports d’envoi de tes faxs en l’agraphant à l’original du document.
- conserve bien entendu toujours les AR et les éventuelles bandes sonores.
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….bon ok c’est violent, mais en même temps tout dépend de tes degrés de frustration et de motivation.
à titre personnel je violente les banques/assureurs/FAI/… de cette façon quand ils vont trop loin comme Dell avec toi, depuis 15ans, avec un résultat proche des 100% de satisfaction.
Plus récemment j’ai frôlé le procès avec Paypal avant qu’ils ne me donnent gain de cause…3 mois de combat…Depuis Paypal a changé son statut Européen pour éviter tout procès sur mon type de litige.
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quoiqu’il arrive tiens nous au courant.
du calme, de la sérénité et du courage.
^^
/me doit se relire
((
Oh la la… Je suis une râleuse, je note tout, mais j’ai déjà du mal à comprendre ce qu’ils me disent (externalisation oblige, les accents sont parfois à couper au couteau), alors noter leur nom… :’)
Suite de l’épisode ce midi. Notez qu’il se rapproche tout de même, ce livreur
Yannis, je ne suis pas responsable de la chute malencontreuse du café… ^^
Moi qui viens de commander un DELL, je ne suis plus trop rassuré d’un seul coup … en tout cas je prend bonne note des conseils de pinkbOnO au cas où j’en ai besoin. Je croise les doigts pour que ça n’arrive pas ^_^
moi c’est une chute malencontreuse de chocolat… sur mon toshiba… ca me fait flipper ca… je suis pas sorti non plus de la panade.
elles sont quand même terribles vos pannes, car en général la réparation coute quasiment aussi cher qu’un laptop neuf…en France.
mes condoléances.
(je ne vous jette pas la pierre, j’ai jeté un Packard Bell pour un verre d’eau il y a 5 ans)
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Jamais de liquide à côté d’un laptop, çà s’attire ces trucs là, c’est comme la tartine de Murphy !
faut pas croire, professionnellement j’aime beaucoup Dell, çà se voit non ?
D’ailleurs je crois que si je devais m’acheter un Laptop perso je le prendrai chez eux.